21 februar 2013

Digital krisekontroll

Hvordan kan du kommunisere smart i både tradisjonelle og digitale kanaler når krisen inntreffer, og hva er de beste eksemplene på god digital krisekommunikasjon? Det var tema på lunsjseminar hos Gambit H+K denne uken. Seminaret samlet om lag 50 personer fra private og offentlige virksomheter.
Digital krisekontroll
- Vær åpen, ærlig og frampå, var rådet fra Kathrine Moe hos McDonald’s. I februar fikk selskapet en utfordring da TV2 hjelper deg sendte en reportasje der kjeden ble kritisert for renholdet i restaurantene. Med 115.000 tilhengere på Facebook visste Moe at hun ville få hendene fulle.


- Vi var offensive og gikk tidlig ut og fortalte på Facebook at vi ville være tilgjengelige for alle spørsmål i forbindelse med programmet. På to kvelder fikk vi drøyt 600 kommentarer og svarte på vel 200 av dem. Underveis fikk vi flere tilbakemeldinger fra publikum på at de satte pris på at vi var tilgjengelige og åpne, sa Moe under seminaret.


Back to basic
Den samme erfaringen har Cecilia Saberi fra SAS, som håndterte selskapets aktivitet i sosiale medier da konkursen truet sist høst.


- Sosiale medier i en krisesituasjon er virkelig back to basic: Vær åpen, vær ærlig, vær lyttende. Og vær raskt ute med informasjon, selv om informasjonen er at du ikke vet noe nytt, var hennes erfaring.


Twitter gir politiet omtale
Søndre Buskerud politidistrikt kom på Twitter i mars 2012 som det andre politidistriktet i Norge. De opplever sosiale medier som nyttige arbeidsverktøy både for mediehåndtering og varsling av befolkningen. Ikke minst ser de at tvitringene deres setter dagsorden for lokale medier.


- Men vi kan aldri bare bruke Twitter som varslingskanal. I en evakueringssituasjon må vi ut og banke på dørene til folk for å forsikre oss om at de ikke er i hjemmene sine, fortalte Morten Qvist, leder for operasjonssentralen i distriktet.


Man må øve for å bli god
Kan man øve på å håndtere kriser i et moderne medielandskap? Ja, mener Gambit H+Ks Jan Tore Knutsen, som presenterte Gambits nye simuleringsverktøy for kriseøvelser. Det gir virksomheter muligheten til å simulere mediebildet i en krisesituasjon, både i tradisjonelle og i sosiale medier. - Tempoet i nye kanaler og det å ha kapasitet til å overvåke informasjonen og gå i dialog med målgruppene sine er krevende. Her er det viktig å øve og trene opp folk, forklarte Knutsen.


- Samtidig gjør ikke digitale kanaler noe nytt med selve krisekommunikasjonen. Det viktigste er uansett å vise at er handlekraftige og at man bryr seg om og hjelper de berørte, understreket Knutsen.


Presentasjonene fra seminaret er tilgjengelige via Slideshare. Deltakernes reaksjoner på Twitter er samlet på Storify.